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泰康在線多措并舉提升滿意度 小額案件結案時效提升300%

發布時間:2019-11-19 22:38:12 已有: 人閱讀

  9月5日,銀保監會官網發布了《關于2019年上半年保險消費投訴情況的通報》。《通報》數據顯示,2019年上半年,泰康在線%的情況下,泰康在線實現監管投訴負增長,并成為了四家專業互聯網保險公司中唯一實現投訴同比負增長的公司。

  具體來看,2019年上半年,泰康在線件,下降至0.02件,同比降低80%,行業排名下降13名;從理賠糾紛投訴量來看,2019年上半年減少88件,同比下降16%。

  目前,中國保險業已經走到全面提升服務能力的重要階段,提升理賠質量與服務體驗,已經成為險企面對的首要任務。在“保險+科技”、“保險+服務”雙生態戰略指導下,泰康在線加強保險服務建設,通過優化用戶理賠體驗、加強內部精細化管理等多重舉措,實現用戶滿意度不斷提升。

  為消費者提供簡單、方便、快捷、透明的理賠服務,是保險保障的重中之重。成立至今,泰康在線始終秉持“讓保險更安心、更便捷、更實惠”的理念,通過加強對AI等智能技術的應用,不斷優化理賠體驗。

  例如,泰康在線以深度學習和圖像識別技術為基礎,實現了秒級識別票據、理賠錄入自動化和快速辨別票據真偽等一系列突破。在此基礎上,泰康在線年上線了電子索賠申請書功能,針對以往在申請理賠時客戶必須下載理賠申請書,手工填寫、拍照、上傳的繁瑣工序和痛點,提供全新解決方案。現在,客戶只需在泰康在線官方平臺填寫必錄項,后臺便自動生成索賠申請書,信息采集便捷又完整,客戶只需動動手指,就能實現全線上操作。

  與此同時,今年3月泰康在線開始試運行小額理賠免原件服務,針對理賠金額1000元(含)以下的案件,取消收取理賠原件資料,從而免去了客戶給保險公司發快遞的麻煩,取而代之的是為客戶量身定做的一套全流程電子化理賠系統,客戶只要通過微信客戶端、泰康在線保險APP等途徑登錄,即可自行辦理案件報案及理賠資料電子化上傳。所有的理賠流程均為系統自動審核,時效快,流程簡單明了。自推行小額免原件功能以來,泰康在線的小額案件結案時效提升300%,大大提升了用戶理賠體驗,用戶滿意度直線上升。

  事實上,除了優化理賠體驗外,泰康在線還依托微信移動生態打造泰康在線小程序。小程序旨在集成公司各板塊服務,構建統一的服務矩陣,實現“一切服務都在手機上”,最終為客戶帶來極致體驗。與此同時,泰康在線通過升級人臉識別技術、OCR等科技手段,保護用戶隱私,為用戶構建安全的線上體驗環境,讓保險服務更安心、更便捷。

  除了在用戶端積極簡化理賠流程、提升理賠時效外,泰康在線還積極在內部整合運營管理體系,加強精細化運營,打響了內部服務升級戰役。

  2019年上半年,泰康在線成立專項治理工作組,積極應對和解決用戶提出的各類問題,為用戶提供綠色、健康、透明的投保和服務環境;同時,加強對第三方銷售頁面的管理與監督,切實保障用戶權益。

  在機制方面,泰康在線將用戶滿意度指標納入公司高級管理層的考核指標,旨在最大程度地調動團隊積極性、提升用戶體驗。

  在系統建設方面,泰康在線搭建了統一的運營作業臺。運營作業臺作為處理客戶服務事項的綜合性服務平臺,一方面集合了用戶通過各種途徑反饋的意見,方便集中處理用戶反饋;另一方面,實現了運營作業流程的自動化流轉,能夠更加快速地為用戶提供解決方案。

  事實證明,泰康在線采取的多項舉措效果顯著,客戶滿意度不斷攀升。2019年上半年,泰康在線監管投訴量實現負增長,成為唯一實現監管投訴負增長的互聯網保險公司。

  加強和改進保險理賠服務,是一項長期而系統性的工作,提升整體服務水平更絕非一朝一夕之事。泰康在線始終堅持以科技和服務賦能保險業,踐行承諾,為用戶提供更便捷與安心的保險服務。

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